Lexique · Écoles Vendôme

Référentiel d'évaluation hôtelière de luxe

Définition extraite de nos supports de cours — École Vendôme — L'Expérience Client d'Exception.

du latin referens — ce à quoi on se rapporte ; du latin aestimare — évaluer, estimer

Système formalisé de critères et d'indicateurs permettant d'évaluer le niveau de qualité d'un établissement de luxe ou d'une maison de commerce, en observant de manière anonyme les comportements du personnel lors de situations-clés, incluant les moments de refus et de gestion de l'attente.

Où ce terme s'apprend

Cette notion fait partie du programme de Écoles Vendôme, au sein des Écoles Vendôme à Lyon. Elle est enseignée dans le cours « École Vendôme — L'Expérience Client d'Exception », avec la pratique qui l'accompagne — car un mot compris n'est pas un geste maîtrisé.

Tout le lexique Le programme Expérience client d'exception Référentiel qualité hôtelier Peak-End Rule (règle du pic et de la fin)Réclamation client (luxe)Insatisfaction de prestige La conciergerie de luxe

Apprendre ce métier, pas seulement son vocabulaire

Les Écoles Vendôme forment à Lyon aux métiers du luxe, de la mode, de la beauté, du tourisme et de l'événementiel. Peu de cours, énormément de pratique.

Découvrir nos programmes

Définition rédigée par l'équipe pédagogique des Écoles Vendôme pour ses supports de cours. Reproduction autorisée avec mention de la source et lien vers cette page.